Бизнесу нужно перейти от автоматизации к оркестрации в клиентском сервисе, считает представитель Tata Communications

Компании стремительно внедряют ИИ-агентов, голосовой ИИ и автоматизацию в мессенджерах, голосовых и цифровых каналах, однако лежащая в основе архитектура зачастую не поспевает за этим темпом. Об этом говорит Гаурав Ананд, глобальный руководитель подразделения Customer Interaction Suite в Tata Communications, отмечая, что большинство компаний просто подключили разговорный ИИ к устаревшим системам, никогда не предназначенным для этого.

По словам Ананда, хотя многие компании внедрили цифровые инструменты, лишь немногие располагают платформами, которые действительно интегрированы, масштабируемы и способны слаженно работать вместе. Из-за этого сотрудникам приходится вручную собирать информацию из разрозненных систем, чтобы понять, что ИИ уже сообщил клиенту.

Отсутствие единого контекста

Ананд поясняет, что проблема не в доступе к данным, а в отсутствии общего, охватывающего всю компанию контекстного слоя, который объединял бы идентификацию клиентов, историю взаимодействий, транзакции, политики и операционные системы в единую картину. Традиционная архитектура клиентского обслуживания создавалась для линейной, управляемой человеком маршрутизации, а не для обработки данных в реальном времени между автономными ИИ-системами, хранилищами данных и сотрудниками.

Он отмечает, что сегодняшняя операционная сложность связана не с добавлением новых интеллектуальных возможностей, а с координацией уже существующего интеллекта внутри компании, чтобы клиент не ощущал трения от внутренней разобщённости систем. Для этого нужен общий контекстный слой, позволяющий ИИ-системам, приложениям и людям действовать на основе единого понимания клиента и бизнеса.

От автоматизации к оркестрации

По мере роста этой проблемы координации стратегический приоритет компаний смещается с автоматизации на оркестрацию, говорит Ананд. Автоматизация решает отдельные задачи, тогда как оркестрация объединяет их в целостные результаты. Следующим этапом, по его словам, станет оркестрация с учётом контекста.