Покупатели все чаще отказываются от покупок из-за неудовлетворительного опыта
Согласно исследованию, 74% потребителей отказывались от покупки из-за переизбытка информации или сложного выбора. В магазинах главными раздражителями являются очереди и неясная планировка.
Хотя магазины и торговые центры предлагают все более широкий ассортимент товаров, удовлетворенность покупателей не всегда растет. Многие потребители признают, что процесс покупки становится более сложным и утомительным. Согласно исследованию Accenture, 74% потребителей хотя бы раз отказывались от покупки, чувствуя себя перегруженными чрезмерным объемом информации или сложным процессом выбора, сообщила консультант по коммуникациям StrongPoint Лельда Буковска.
В физических магазинах на опыт клиента больше всего влияют ожидание в очередях, неясная планировка магазина, трудности с поиском нужного товара или длительный процесс оплаты. Исследования показывают, что 70% покупателей реже возвращаются в магазин после негативного опыта с длинными очередями.
Региональный менеджер StrongPoint в Латвии и Эстонии Угис Зачс отмечает, что в розничной торговле конкуренция все реже происходит только на уровне товаров или цен. Во многих сегментах покупатели могут приобрести аналогичные товары в нескольких местах, поэтому решающим становится сам опыт покупки. Если клиент не может быстро найти нужный товар, сталкивается с длинными очередями или не получает четкой информации о наличии товара, он часто не просто выбирает другой продукт, а вообще прекращает покупку, что приводит к потере доходов, которую магазины часто даже не замечают.
Ритейлеры все больше внимания уделяют принципам пользовательского опыта (UX), которые ранее чаще ассоциировались с цифровыми платформами. По словам Зачса, обстановка в магазине должна быть организована так, чтобы клиенту приходилось как можно меньше думать о процессе и больше сосредотачиваться на самой покупке. Именно поэтому в магазинах одного бренда одинаковое расположение товаров, и все большее значение приобретают кассы самообслуживания, цифровые ценники, точная информация о наличии товаров и эффективная организация потока покупателей.
Эксперты подчеркивают, что хороший клиентский опыт начинается еще до совершения покупки. Четко размещенные категории товаров, понятные указатели и возможность оплатить без лишнего ожидания существенно влияют на общую оценку магазина. Роль технологий в физических магазинах также становится все более важной: кассы самообслуживания, цифровые ценники, интеллектуальные системы управления запасами и анализ данных помогают уменьшить неудобства и обеспечить более плавный процесс покупки.
«Сегодня ожидания покупателей во многом формирует цифровая среда. Люди привыкли находить товар в интернете за несколько секунд и завершать покупку несколькими кликами. Поэтому и в физических магазинах они ожидают аналогичной ясности, скорости и удобства. Магазины, которые могут приблизиться к этому опыту, получают значительное конкурентное преимущество», — подчеркивает Зачс.
