AI negrauj, bet atdzīvina klientu apkalpošanu, liecina nozares vērojumi
Nozares vērotāji secina, ka mākslīgais intelekts nav iznīcinājis klientu apkalpošanas profesiju, kā plaši prognozēts, bet gan pretēji – radījis jaunu telpu cilvēcisko attiecību nozīmei šajā jomā.
Vēl nesen valdīja plaši izplatīts uzskats, ka mākslīgais intelekts (MI) pilnībā aizstās klientu apkalpošanas darbiniekus un šī profesija kļūs lieka jau tuvākajos gados. Nozares komentētāji šo prognozi bija pieņēmuši gandrīz kā pašsaprotamu patiesību.
Tomēr, kā norāda izdevums EU-Startups, realitāte izrādījusies pretēja sākotnējām prognozēm. Tehnoloģija, kas bija paredzēta cilvēku aizstāšanai, faktiski rada telpu tam, kas padara klientu apkalpošanu nozīmīgu — cilvēciskajām attiecībām starp uzņēmumu un klientu.
"Renesanse" klientu apkalpošanā
Šo tendenci raksta autori dēvē par sava veida klientu apkalpošanas "renesansi" — nozares atdzimšanu, kurā automatizācija neaizstāj cilvēku, bet gan atbrīvo vietu tieši tiem aspektiem, kas balstīti uz personisku kontaktu un uzticēšanos.
Novērojums liecina, ka, lai gan MI risinājumi spēj pārņemt daļu no ikdienas atkārtojamiem uzdevumiem klientu apkalpošanas jomā, tie nespēj aizstāt to, ko sniedz cilvēks – empātiju, izpratni un individuālu pieeju. Tieši šis elements tiek uzsvērts kā galvenais iemesls, kāpēc klientu apkalpošana joprojām saglabā savu vērtību uzņēmumu darbībā.
Rakstā uzsvērts, ka šī pavērsiena būtība slēpjas nevis MI spējā aizstāt cilvēkus, bet gan tā spējā mainīt to, kā un kur cilvēciskais faktors tiek izmantots klientu apkalpošanā. Tas nozīmē, ka nozare piedzīvo nevis lejupslīdi, bet pārmaiņu posmu, kurā cilvēciskā saskarsme atgūst savu nozīmi.
